Những chiến lược giữ chân khách hàng tuyệt đỉnh nhất hiện nay

Giữ chân khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất để đảm bảo sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Chi phí để thu hút một khách hàng mới thường cao hơn rất nhiều so với việc giữ chân một khách hàng hiện tại. Dưới đây là các chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả và tối ưu nhất hiện nay, cùng với các ví dụ thực tiễn để minh họa cách áp dụng.

Giữ chân khách hàng là gì?

Giữ chân khách hàng là khả năng của một doanh nghiệp trong việc biến khách hàng hiện tại thành khách hàng trung thành, quay lại mua hàng nhiều lần và không chuyển sang đối thủ. Đây là thước đo quan trọng phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp. Tỷ lệ giữ chân khách hàng cao không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đáng kể so với việc tìm kiếm khách hàng mới mà còn là chìa khóa cho sự tăng trưởng bền vững và lợi nhuận lâu dài.

Các chỉ số đo lường tỷ lệ giữ chân khách hàng chính

• Tỷ lệ giữ chân khách hàng: Thể hiện phần trăm khách hàng tiếp tục lựa chọn và gắn bó với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định. Đây là thước đo trực tiếp cho thấy mức độ thành công trong việc xây dựng lòng trung thành và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng.
• Tỷ lệ khách hàng rời bỏ (Churn Rate): Là tỷ lệ khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ trong một khoảng thời gian cụ thể. Chỉ số này thường tỷ lệ nghịch với khả năng giữ chân khách hàng, giúp doanh nghiệp nhận diện những vấn đề cần cải thiện để giảm thiểu tình trạng mất khách.
• Giá trị trọn đời của khách hàng (Customer Lifetime Value – CLTV): Đánh giá tổng giá trị mà một khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong suốt thời gian họ là khách hàng. Chỉ số này không chỉ giúp xác định những khách hàng có giá trị nhất mà còn là cơ sở để doanh nghiệp đầu tư vào các chiến lược chăm sóc và giữ chân khách hàng hiệu quả.
• Tỷ lệ khách hàng lặp lại (Repeat Customer Rate): Đo lường tỷ lệ khách hàng đã quay lại mua hàng ít nhất một lần sau lần mua đầu tiên. Đây là chỉ số quan trọng phản ánh mức độ hài lòng và tin tưởng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

Xem thêm: Vòng đời khách hàng là gì? Cách tối đa hoá giá trị vòng đời khách hàng hiệu quả

8 chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả nhất hiện nay

Chiến lược giữ chân khách hàng bằng đa kênh

Hỗ trợ đa kênh với khách hàng qua nhiều nền tảng khác nhau để khách hàng có thể dễ dàng liên hệ và nhận được sự hỗ trợ kịp thời là một chiến lược giữ chân khách hàng được ứng dụng phổ biến hiện nay.

• Đa dạng hóa kênh hỗ trợ: Đảm bảo khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ hỗ trợ qua nhiều kênh như điện thoại, email, chat trực tuyến, mạng xã hội (Facebook, Zalo), và ứng dụng di động. Mỗi kênh cần được thiết lập để hoạt động hiệu quả và đồng bộ.
• Tích hợp hệ thống CRM: Sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để tích hợp và theo dõi tất cả các tương tác của khách hàng. Điều này giúp đại lý hỗ trợ có thể xem lại lịch sử tương tác và cung cấp trải nghiệm khách hàng một cách cá nhân hóa.

Ví dụ: Tiki – Cung cấp hỗ trợ qua hotline, email, chat trực tuyến trên website và ứng dụng, cũng như trang Facebook chính thức. Thông tin từ tất cả các kênh này được đồng bộ hóa để đảm bảo khách hàng nhận được trải nghiệm liền mạch.

Tạo chương trình khách hàng thân thiết

Chương trình khách hàng thân thiết (loyalty program) là một cách hiệu quả để khuyến khích khách hàng quay lại mua sắm. Các chương trình này thưởng điểm cho mỗi lần mua hàng, và khách hàng có thể sử dụng điểm này để nhận các phần thưởng như giảm giá, sản phẩm miễn phí, hoặc các ưu đãi đặc biệt.

• Điểm thưởng: Mỗi khi khách hàng mua sắm, họ sẽ nhận được điểm thưởng có thể đổi lấy các phần thưởng.
• Cấp độ thành viên: Tạo các cấp độ thành viên với các lợi ích khác nhau để khuyến khích khách hàng mua sắm nhiều hơn.
• Ưu đãi đặc biệt: Cung cấp các ưu đãi đặc biệt cho thành viên của chương trình khách hàng thân thiết như giảm giá độc quyền, sự kiện riêng tư, hoặc quà tặng đặc biệt.

Ví dụ: Starbucks Rewards là một chương trình khách hàng thân thiết thành công. Khách hàng nhận được điểm cho mỗi lần mua hàng và có thể đổi điểm lấy đồ uống miễn phí hoặc các ưu đãi khác.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Cá nhân hóa là chìa khóa để tạo ra trải nghiệm khách hàng độc đáo và gắn kết. Bằng cách sử dụng dữ liệu khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra các đề xuất sản phẩm, ưu đãi và thông điệp tiếp thị phù hợp với từng cá nhân.

• Đề xuất sản phẩm: Sử dụng các thuật toán để đề xuất các sản phẩm phù hợp với sở thích và hành vi mua sắm của khách hàng.
• Ưu đãi cá nhân hóa: Gửi các ưu đãi và khuyến mãi dựa trên lịch sử mua sắm và sở thích của khách hàng.
• Giao tiếp cá nhân hóa: Sử dụng tên khách hàng và thông tin cá nhân khác trong các email và tin nhắn tiếp thị.

Ví dụ: Amazon sử dụng thuật toán để đề xuất sản phẩm dựa trên lịch sử mua sắm và tìm kiếm của khách hàng, tạo ra trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa và hấp dẫn.

Đẩy nhanh tốc độ phản hồi truy vấn của khách hàng

Giải quyết các vấn đề, thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng và triệt để, đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng một cách lâu dài.

• Thiết lập thời gian phản hồi: Đặt ra mục tiêu thời gian phản hồi cụ thể cho từng kênh hỗ trợ. Ví dụ, phản hồi email trong vòng 24 giờ, phản hồi chat trực tuyến trong vòng 5 phút.
• Sử dụng chatbot: Áp dụng công nghệ chatbot để tự động trả lời các câu hỏi thường gặp và cung cấp thông tin nhanh chóng ngay cả ngoài giờ hành chính.

Ví dụ: Shopee – Sử dụng chatbot để tự động trả lời các câu hỏi về đơn hàng, vận chuyển, thanh toán,… giúp khách hàng nhận được thông tin nhanh chóng ngay cả ngoài giờ hành chính.

Xem thêm: 10 kịch bản chăm sóc khách hàng automation hiệu quả

Xây dựng mối quan hệ qua mạng xã hội

Mạng xã hội là một công cụ mạnh mẽ để tương tác và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng bằng cách thường xuyên tương tác trên mạng xã hội, doanh nghiệp có thể tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành và gắn kết.

• Phản hồi và tương tác: Phản hồi nhanh chóng các câu hỏi và bình luận của khách hàng trên mạng xã hội.
• Chia sẻ nội dung hữu ích: Chia sẻ nội dung giá trị và thú vị để duy trì sự quan tâm của khách hàng.
• Tổ chức sự kiện trực tuyến: Tổ chức các sự kiện trực tuyến như livestream, cuộc thi, và giveaway để tương tác với khách hàng.

Ví dụ: Nike sử dụng mạng xã hội để tương tác với khách hàng, chia sẻ nội dung về thể thao và phong cách sống, cũng như tổ chức các sự kiện trực tuyến để thu hút sự quan tâm.

Cung cấp giá trị liên tục

Để giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần liên tục cung cấp giá trị. Điều này không chỉ giới hạn ở sản phẩm hay dịch vụ mà còn bao gồm các nội dung hữu ích, chương trình giáo dục, và các dịch vụ bổ sung.

• Nội dung giáo dục: Cung cấp các bài viết, video, và hướng dẫn giúp khách hàng sử dụng sản phẩm một cách hiệu quả.
• Dịch vụ bổ sung: Cung cấp các dịch vụ bổ sung như bảo hành, bảo trì, hoặc hỗ trợ kỹ thuật miễn phí.
• Chương trình đào tạo: Tổ chức các chương trình đào tạo hoặc hội thảo để khách hàng có thể học hỏi và phát triển kỹ năng.

Ví dụ: HubSpot cung cấp nhiều tài liệu giáo dục, từ blog, ebook, đến khóa học trực tuyến miễn phí, giúp khách hàng nâng cao kỹ năng marketing và bán hàng.

Khảo sát và lắng nghe phản hồi khách hàng

Khảo sát và lắng nghe phản hồi của khách hàng là cách tốt nhất để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ. Điều này giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm và dịch vụ, từ đó giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

• Khảo sát định kỳ: Gửi khảo sát định kỳ để thu thập phản hồi về sản phẩm và dịch vụ.
• Phản hồi trực tiếp: Khuyến khích khách hàng chia sẻ ý kiến và phản hồi qua các kênh như email, chat, và mạng xã hội.
• Phân tích phản hồi: Phân tích phản hồi để tìm ra các vấn đề cần cải thiện và các cơ hội mới để phục vụ khách hàng tốt hơn.

Ví dụ: Apple thường xuyên gửi khảo sát tới khách hàng để thu thập phản hồi về sản phẩm mới và trải nghiệm dịch vụ, từ đó cải thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm.

Xây dựng một cộng đồng khách hàng vững mạnh

Đây là một chiến lược giữ chân khách hàng mang lại những trải nghiệm bất ngờ và thú vị là cách tuyệt vời để tạo ấn tượng mạnh mẽ và giữ chân khách hàng. Xây dựng một cộng đồng khách hàng vững mạnh để cho phép khách hàng kết nối và chia sẻ kinh nghiệm.

• Cộng đồng trực tuyến: Tạo các diễn đàn, nhóm Facebook, hoặc các nền tảng cộng đồng khác để khách hàng có thể kết nối và chia sẻ kinh nghiệm.
• Sự kiện khách hàng: Tổ chức các sự kiện trực tuyến và ngoại tuyến để khách hàng có thể gặp gỡ và tương tác với nhau và với doanh nghiệp.

Ví dụ: LEGO Ideas – Tạo ra một cộng đồng trực tuyến nơi người hâm mộ LEGO có thể chia sẻ ý tưởng và sáng tạo, giúp tăng cường sự gắn kết và trung thành với thương hiệu.

Lưu ý khi triển khai các chiến lược giữ chân khách hàng

Khi triển khai các chiến lược giữ chân khách hàng, doanh nghiệp cần lưu ý những điểm sau để đảm bảo hiệu quả và tránh những sai lầm không đáng có:

• Hiểu rõ khách hàng mục tiêu: Không phải chiến lược nào cũng phù hợp với mọi đối tượng khách hàng. Doanh nghiệp cần xác định rõ chân dung khách hàng mục tiêu, hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và hành vi của họ để lựa chọn và điều chỉnh các chiến lược phù hợp.
• Đo lường và đánh giá hiệu quả: Việc đo lường và đánh giá hiệu quả của từng chiến lược là rất quan trọng để xác định những gì đang hoạt động tốt và những gì cần cải thiện. Sử dụng các chỉ số đo lường cụ thể như tỷ lệ giữ chân khách hàng, tỷ lệ khách hàng rời bỏ, giá trị trọn đời của khách hàng,… để theo dõi và đánh giá.
• Đầu tư vào công nghệ: Công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc tự động hóa các quy trình, cải thiện hiệu quả hoạt động và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Doanh nghiệp nên đầu tư vào các công cụ CRM, phần mềm quản lý truy vấn, chatbot, AI,… để hỗ trợ việc triển khai các chiến lược giữ chân khách hàng.
• Xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm: Toàn bộ nhân viên trong doanh nghiệp cần được đào tạo và thấm nhuần tư tưởng “khách hàng là thượng đế”. Mọi hoạt động của doanh nghiệp đều phải hướng tới mục tiêu mang lại giá trị và sự hài lòng cho khách hàng.
• Đảm bảo tính nhất quán: Các chiến lược giữ chân khách hàng cần được triển khai một cách nhất quán trên tất cả các kênh tương tác với khách hàng, từ trực tuyến đến ngoại tuyến. Điều này giúp tạo dựng hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp và đáng tin cậy trong mắt khách hàng.
• Chú trọng đến trải nghiệm sau mua hàng: Việc giữ chân khách hàng không chỉ dừng lại ở việc bán hàng mà còn kéo dài đến cả giai đoạn sau mua hàng. Doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng chu đáo, giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh và tạo ra những trải nghiệm tích cực để khách hàng quay lại mua hàng trong tương lai.

Kết luận

Chiến lược giữ chân khách hàng không chỉ là một nghệ thuật mà còn là một chiến lược thiết yếu mà mọi doanh nghiệp cần phải nắm vững. Bằng cách áp dụng những chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả này, doanh nghiệp không chỉ gia tăng sự hài lòng và gắn bó của khách hàng mà còn tạo ra một nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững và lâu dài. Hãy đầu tư vào những trải nghiệm khách hàng tích cực ngay hôm nay để gặt hái những thành công trong tương lai.